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華容縣衛(wèi)生局首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、

限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制實(shí)施細(xì)則（試行）

 

為增強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)全體工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，深入推進(jìn)規(guī)范服務(wù)和效能建設(shè)，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，結(jié)合本系統(tǒng)實(shí)際，制定本細(xì)則。 

一、實(shí)施范圍

局機(jī)關(guān)全體工作人員，各醫(yī)療衛(wèi)生單位工作人員參照?qǐng)?zhí)行。

二、實(shí)施時(shí)間

自2014年8月1起實(shí)施。

三、實(shí)施內(nèi)容：

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指工作人員在工作時(shí)間最先接受公民、法人或其他組織的咨詢、訪詢、事務(wù)公務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)，機(jī)關(guān)首位責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)答復(fù)、解釋、說(shuō)明和處理的制度。 

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于全體工作人員。信訪事項(xiàng)的辦理依照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 

3、首問(wèn)責(zé)任人的主要職責(zé)：

（1）不論行政管理相對(duì)人詢問(wèn)的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱情接待，認(rèn)真回答。

（2）屬于首問(wèn)責(zé)任人所在股室職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等。

（3）不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在股室職責(zé)范圍的事情，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并負(fù)責(zé)指明承辦股室，交由承辦股室的負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人員辦理。

（4）屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦股室的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)股室一同解決。

（5）屬電話咨詢或舉報(bào)的，首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并轉(zhuǎn)告相關(guān)股室辦理。相關(guān)股室應(yīng)在首問(wèn)登記上簽名以示負(fù)責(zé)。

（6）承辦股室必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限的要求，熱心給予辦理；屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。

4、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定：

（1）對(duì)行政相對(duì)人擬辦事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù)，積極辦理，千方百計(jì)為群眾排憂解難，不推諉扯皮，不置之不理，不說(shuō)不知道。

（2）接待行政管理相對(duì)人應(yīng)文明禮貌，熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。

（3）凡行政相對(duì)人咨詢法律問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人有義務(wù)即時(shí)給予答復(fù)，或詳細(xì)了解行政相對(duì)人反映的情況，引導(dǎo)或介紹給有關(guān)股室具體辦理。

（4）對(duì)政策、規(guī)定理解有差異或無(wú)理取鬧的問(wèn)訊者，首問(wèn)責(zé)任人要堅(jiān)持原則、耐心說(shuō)明，細(xì)致做好工作。不能對(duì)來(lái)訪者采取簡(jiǎn)單粗暴態(tài)度，不能使用不文明語(yǔ)言或與其爭(zhēng)吵。

（5）遇重大、緊急事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細(xì)準(zhǔn)確地了解、記錄有關(guān)情況并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示。 

5、各股室負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則、帶頭執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，同時(shí)檢查、督促所屬工作人員嚴(yán)格按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，全面落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 

6、違反本制度規(guī)定的，將依照《華容縣衛(wèi)生局責(zé)任追究制》的相關(guān)條款追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（二）一次性告知制

1、一次性告知制是對(duì)來(lái)本局機(jī)關(guān)辦事（電話咨詢）的行政相對(duì)人實(shí)行一次性告知，并對(duì)一次性告知內(nèi)容、程序和要求作出的明確規(guī)定。

2、對(duì)行政相對(duì)人訴求的辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，能夠即時(shí)辦理的應(yīng)即時(shí)辦理。屬于復(fù)雜時(shí)限和特殊事項(xiàng)的必須向行政相對(duì)人開(kāi)具《收件（辦事）受理通知單》，明確辦結(jié)時(shí)限、告知取件時(shí)間和地點(diǎn)。對(duì)因手續(xù)、材料不完備等需要退回補(bǔ)辦或不完全具備條件暫不予受理的，經(jīng)辦人員應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的材料、手續(xù)和不予受理的理由。

3、對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話、口頭咨詢可用口頭形式告知外，其它一律以書(shū)面形式告知，并存檔備查。

4、如遇行政相對(duì)人訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)股室，或不了解需要辦理哪些手續(xù)、準(zhǔn)備哪些材料，或?qū)ο嚓P(guān)法律、法規(guī)不明確等特殊情況時(shí)，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)告之、解答或幫助咨詢，使其知悉有關(guān)情況，不能一推了之。

5、被一次性告知的行政相對(duì)人需補(bǔ)辦的材料和手續(xù)補(bǔ)齊上報(bào)后要及時(shí)受理。

6、凡違反本制度規(guī)定，造成不良后果的，將依照《華容縣衛(wèi)生局責(zé)任追究制》的相關(guān)條款追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（三）限時(shí)辦結(jié)制

1、限時(shí)辦結(jié)制是指本局機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。 

2、限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效負(fù)責(zé)的原則，局機(jī)關(guān)各股室必須認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。

3、對(duì)受理的行政審批項(xiàng)目，嚴(yán)格按照承諾的規(guī)定時(shí)限辦理。

4、對(duì)縣委、縣政府、省、市衛(wèi)生主管部門等上級(jí)下達(dá)的督查工作和督辦事項(xiàng)建立責(zé)任人負(fù)責(zé)制，堅(jiān)決執(zhí)行落實(shí)，并在規(guī)定的期限內(nèi)盡快辦理完畢，不得以任何借口拖延不辦，同時(shí)有關(guān)責(zé)任人要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)督辦事項(xiàng)的完成情況。 

5、信訪件按照《信訪條例》和上級(jí)交辦的時(shí)限辦結(jié)。

6、辦理行政復(fù)議申請(qǐng)件按照《行政復(fù)議條例》規(guī)定時(shí)限予以辦結(jié)。 

7、對(duì)人大代表的建議、批評(píng)、意見(jiàn)和政協(xié)委員的提案，建立股室責(zé)任制，須在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)完畢。 

8、辦公室和監(jiān)察室負(fù)責(zé)限時(shí)結(jié)辦制落實(shí)、督促和檢查工作。 

9、對(duì)未落實(shí)限時(shí)結(jié)辦制，造成工作失誤和嚴(yán)重影響的，將按照《華容縣衛(wèi)生局責(zé)任追究制》的相關(guān)條款進(jìn)行責(zé)任追究。

（四）責(zé)任追究制

1、責(zé)任追究制是指對(duì)本局機(jī)關(guān)工作人員違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制，不履行或不正確履行職責(zé)，以致影響本局執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或損害辦事人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。 

2、 實(shí)行行政首長(zhǎng)問(wèn)責(zé)制。本局機(jī)關(guān)工作人員違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制的，按責(zé)任追究分管領(lǐng)導(dǎo)、股室負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的責(zé)任。 

3、本局機(jī)關(guān)工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)視為行政過(guò)錯(cuò)： 

（1）對(duì)辦事人推諉或者粗暴刁難；

（2）在服務(wù)窗口值班時(shí)擅自離崗；

（3）首問(wèn)責(zé)任人不履行首問(wèn)責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；

（4）未履行辦事承諾制度，無(wú)特殊原因和理由，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成許可事項(xiàng)或告知辦理結(jié)果的；

（5）對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予受理而不予受理的；

（6）對(duì)不符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)不予受理、許可而予以受理的；

（7）未執(zhí)行一次性告知制，造成辦事者多次往返的；

（8）應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)而不及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)造成嚴(yán)重后果的；

（9）其他應(yīng)該追究工作過(guò)錯(cuò)的行為。 

4、行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究

（1）行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究方式分為：

① 情節(jié)較輕的，對(duì)責(zé)任人予以誡免談話或批評(píng)，限期整改，并對(duì)分管責(zé)任人予以誡免談話；

② 情節(jié)較重、造成不良影響和后果的，責(zé)令其作出書(shū)面檢查，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，對(duì)主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人予以誡免談話；

③ 情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響和后果的，予以通報(bào)批評(píng)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予離崗培訓(xùn)、調(diào)離崗位、警告、記過(guò)等處理； 

（2）工作過(guò)錯(cuò)行為是由數(shù)個(gè)行政環(huán)節(jié)過(guò)錯(cuò)造成的，工作人員分別承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

5、行政責(zé)任追究，堅(jiān)持實(shí)事是、客觀公正，有責(zé)必問(wèn)、有責(zé)必究和教育懲處相結(jié)合的原則。 

6、局辦公室和監(jiān)察室為行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)工作過(guò)錯(cuò)責(zé)任的投訴、調(diào)查、認(rèn)定等工作。過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的處理由局黨委研究決定。